お詫び：個人情報の不正取得を指摘された場合

個人情報の不正取得を指摘された場合や、システムの怪しい動きと指摘された場合

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お客様情報の取得に関するお詫びとご説明

平成○年○月○日

○○○○○○○株式会社

お客様情報の取得に関するお詫びとご説明

○○○○○○○株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：○○○○○○○）が提供する○○○○○○○サービス「○○○○○○○」について、各方面より個人情報等の観点から問題があるとのご指摘を受けました。つきましては、下記に本件に関します状況をご説明いたします。

■経緯と問題点

弊社のサービスは、○○○○○○○中にバナーが表示される○○○○○○○の提供となりますが、当該サービスを実施するにあたり、利用者の以下の情報を取得していました。

・MACアドレス

・FacebookアカウントID・Twitter ID

・端末のユーザエージェント情報

・アクセス期間

・閲覧しているＵＲＬ

Twitter ID、FACEBOOKアカウントIDにつきましては、簡易に把握できるセキュリティ強化のための情報として、自動的に取得しておりました。 事前の利用者の承諾なく、Twitter ID、FACEBOOKアカウントIDを取得したこと、これにより利用者の皆様方に不安を与えてしまったことについて、深くお詫び申し上げます。 また、提携企業様に対しても、上記情報の取得（特にFacebookアカウントID・Twitter IDの取得）についての説明をしておりませんでした。 なお、上記の情報について、コネクトフリーの端末設置店舗や提携先等を含め、第三者に開示したことはなく、利用を行ったことも一切ございません。また、上記以外の情報は、一切取得しておりません。 また、弊社は、ユニークユーザ数の把握のために、Google Analyticsを用いておりました。こちらも、ユニークユーザ数の把握以外の目的に利用したことは一切ございません。 

なお、amazonアフィリエイトプログラムにつきましては、特定の１店舗のみにて試験的に実施したものとなりますが、こちらにおきましても、上記情報以外の情報（例えばお買い物に関する情報等）は、一切取得しておりません。

■弊社の対応とお詫び

このたびは、利用者の皆様ならびに関係者の方々には多大なご迷惑、ご心配をおかけすることに至りましたこと、深くお詫び申し上げます。今回のご指摘を受け、以下の対応を本日付で取りました。

・Google Analyticsの利用の中止

・Twitter ID、FACEBOOKアカウントIDの収得の中止

・Amazonアフィリエイトプログラムのテスト運用の中止

・自動的に保存されていたMACアドレス等のログの削除

また、以下の事項につきましても近日中に対応いたします。

・プライバシーポリシーの設置

・承諾画面の追加（現在検討中）

弊社では、このような状況を受け、本件に関する専用のメールアドレス「お客様問合せ窓口」 xxxxxxx@xxxxxx.jp を設置し、今回のお問合せに対応いたします。 

なお、本件に関する調査内容、およびお客様対応などにつきましては、○○○○○○株式会社のホームページ等にて随時ご報告申し上げます。 弊社は、情報の開示と告知、セキュリティ体制をより一層強化し、今回のような問題の再発防止に全社的に取り組んでまいります。

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「通信の秘密」の保護に係る措置の行政指導を受けて

平成○年○月○日

先般、弊社サービスにおけるお客様情報の取得について、総合通信基盤局に報告しておりました。

本日、総合通信基盤局 消費者行政課より、電気通信事業者の取扱中に係る通信に係る情報を利用者に無断で記録・保存したことについて、法第４条に規定する「通信の秘密」を侵害したものと認められるため、再発防止策の取りまとめ及びその実施状況を報告するよう行政指導がありました。

ご利用者はじめ関係各位の方々に、大変ご迷惑をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。

弊社としましては、本行政指導を真摯に受け止め、指導に従い、誠実に対応をいたします。特に、サービスの提供に際し、通信に関わる情報・個人に紐尽く情報等を取得・保存・利用等する場合には、情報の種別・目的等について具体的に明示し、利用者の皆様の事前の同意を得ることとし、また利用者の皆様の選択肢をできるかぎり確保する等、利用者の皆様のご理解を最大限得られるように努めます。

確実な再発防止策を着実に実行することにより、信頼の回復に向けて取り組みつつ、事業再開を目指す決意です。

何卒ご理解を賜りますようよろしくお願い申し上げます。

○○○○○株式会社 

代表取締役 ○○○○○

企業不祥事対応の基本手順

・組織の末端には沈黙を守らせ、情報発信は１つに絞る。


・事実と炎上原因（何が叩かれているのか）を把握する
→把握できないなら一切の情報を発信しない（長期化するが燃料不足で自然鎮火する）


・誰が、何をどうしたことが、どのように問題視されているかという認識を漏らさない。
　「行き過ぎた○○」「不適当な○○」などとぼかして逃げるよりは、具体的に記載した方がいい。何を行き過ぎ、いつ何がどう不適当だったのかを明確・具体的に。




・初動の対応として、まず出来るだけ早く、
　簡単でもいいからお詫びを責任者（事案によってどこまでのトップが出てくるかは変わる）名義で出す

・その後、きっちり社内調査を進めて、なるべく早めにしっかりとした謝罪と、時間差が出来てもいいから調査報告と処分内容（もし言い逃れたいことがあるならここで合わせていう）をアップする。できれば、問題行動が起きた社内背景について分析や自省していると印象はよい。








・謝罪に徹する。内部に原因があった点を強調。
　ユーザー側にも問題点があったとしても、それはまた別問題。
（指摘しても、許されるどころか、逆に責任逃れをしているという印象しかあたえないで再炎上する）
・炎上したら、一切の言い訳なし
悪かったです 「でも」 はNG。
悪人（とされた人）の「でも」なんてだれも受け入れてくれません
ましてや、相手（や世間）への責任転嫁などもってのほかです。

余地があったとしても、自分擁護・他者批判の文を織り交ぜないこと。

（「過失の弁解をすると、その過失を目立たせる」 by シェークスピア）





・公式の謝罪文は、謝罪の主体が特定されていなくてはならない。
・文責を明確にする。責任者名（社長名など）を出す。誰が謝っているのかも大事。

・責任を明確にし、表明する
・今後の対応。今後こういった企画を起こさないよう徹底すると明言
・関係者への処分の明記。未定ならば、「なお今回の事案に対しての関係者の社内処分につきましては現在関係各社と責任所在の詳細を調査中であり、追ってこの場にてご報告させて頂きます」






・其の後は「言わざる・見ざる・聞かざる」で、とくに大きな事態がない限り、触らない。

参考：某掲示板
関連：http://it-bunrei.blogspot.jp/2012/08/blog-post.html

お詫び：炎上対応

お客様各位

この度は、テレビ放映において不適切な発言内容行為があり、
関係者の皆様及びお客様には多大なるご迷惑とご心配をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。

この事態を厳粛に受け止め、このようなことが繰り返されないよう、社を挙げて再発防止を徹底してまいります。

当該社員からは経緯を聴取し事実関係を調査中です。

しかしながら今回、このようなことになり、改めて社を挙げて再発防止に努めて参る所存でございます。
全社員のコンプライアンス意識の向上を図り、信頼回復に向けて邁進していく所存でございます。

平成24年7月9日　株式会社○○○○

お詫び：不適切なキャンペーン運営で炎上したとき

OK例：責任者の記名有り。簡潔。

視聴者および関係者の皆様へ

この度は、×月×日に開催されましたアニメ「○○○○○○○」の先行上映イベントにおきまして、出演者の方への配慮が不十分だった為、多くの方に不快感や誤解を与える結果となってしまいました。

不適切なイベント演出により、関係各位にはご迷惑をおかけしまして誠に申し訳ございません。また、発表が遅れてしまった事、あわせてお詫び申し上げます。

今回の件を猛省し誠心誠意、今後の制作に取り組ませていただきます。

プロデューサー ○○氏名


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OK例：スタッフ名義

視聴者および関係者の皆様へ

この度は、×月×日に開催されましたアニメ「○○○○○○○」の先行上映イベントにおきまして、出演者の方への配慮が不十分だった為、関係者及び視聴者の皆様に不快感を与える結果となってしまいました。企画内容の不適切さにより多くの方にご迷惑をお掛けしたこと、誠に申し訳ございません。また、発表が遅れてしまった事、あわせてお詫び申し上げます。

またアニメ「○○○○○○○」では、宣伝活動の一環としまして、声優・○○○さんを宣伝活動のメインに迎え、ＴＶオンエアの３か月間、北海道から九州までの各地を周っての宣伝活動を企画しておりました。
この宣伝活動につきましても、上記のイベント内容と併せて不適切ではないかとのご指摘を、多くの方からいただきました。

「○○○○○○○」アニメ、そして原作を応援してくださっているファンの皆様にご心配をおかけしてしまった事に深くお詫び申し上げます。また、イベント出演者、及び本作品に関わるキャスト、スタッフの皆様に対してご迷惑をおかけしたことはもとより当番組との関わりがないにも関わらず、一部の報道により本件との関わりを誤解され、被害に合われた方々にも深くお詫び申し上げます。

スタッフ一同、今回の件を猛省し誠心誠意、今後の制作に取り組ませていただきます。


○○○○○○○スタッフ一同



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NGの例：
冗長で反省が伝わらない。
また、謝罪文内で相手を非難するニュアンスを出すのも、炎上を加速させるので好ましくない。



視聴者および関係者の皆様へ


この度は、×月×日に開催されましたアニメ「○○○○○○○」の先行上映イベントにおきまして、演出上とはいえ出演者の方への配慮が不十分だった為、多くの方に不快感や誤解を与える結果となってしまいました。
関係各位にはご迷惑をおかけしておりまして誠に申し訳ございません。また、発表が遅れてしまった事、あわせてお詫び申し上げます。

アニメ「○○○○○○○」では、宣伝活動の一環としまして、声優・○○さんを宣伝活動のメインに迎え、ＴＶオンエアの３か月間、北海道から九州までの各地を周っての宣伝活動を企画しておりました。

この宣伝活動に伴うイベントの内容やラジオ番組での発言が、恣意的な改ざん行為により、本来行ったものの意図とは違った形でネット上にアップロードされてしまいました。それにより、多くの方に誤解や混乱を与えております。

結果、イベント出演者、及び本作品に関わるキャスト、スタッフの皆様に対してご迷惑をおかけしてしまう事となり、また、「○○○○○○○」アニメ、そして原作を応援してくださっているファンの皆様にご心配をおかけしてしまった事に深くお詫び申し上げます。

スタッフ一同、今回の件を猛省し誠心誠意、今後の制作に取り組ませていただきます。

なお、音声・映像の無断使用、改編、並びに違法アップロード、個人情報の漏洩、人権侵害などの違法行為に関しましては、しかるべき処置を検討しております。

引き続き、「○○○○○○○」を応援していただきたく、何卒宜しくお願い申し上げます。

○○○○○○○スタッフ一同

緊急記者会見における基本姿勢等

経済産業省：消費生活用製品のリコールハンドブック2010（PDF 2.06MB）より
http://www.meti.go.jp/product_safety/recall/handbook2010.pdf
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緊急記者会見における基本姿勢等

■実施上の注意点

 ・事実を伝えます。情報を隠匿しません。
 ・早急に実施します。
 ・表明内容は、必ず経営トップの責任で作成します。
 ・消費者、報道機関等の目から見て誤解を与えない内容とします。

■必要な内容

 ・謝罪表明
 ・事故の内容（現象と原因）
 ・対応状況の説明
 ・再発防止策
 ・責任表明

関連：http://it-bunrei.blogspot.jp/2012/09/blog-post_3381.html

弊社社員によるネットへの不適切な書き込みに関するお詫び

このたび、弊社社員が就業時間内に不適切な書き込みを
ソーシャルメディア上で行いましたことを、深くお詫び申し上げます。

当該書き込みにより不愉快な思いをされた方、
社員のモラルに関して不安を抱かれた方など
多々いらっしゃったことと思います。

今回の件では皆様をお騒がせして大変申し訳ございません。

当該社員の処分につきましては、本件に関する責任を重く
受け止めるとともに責任を明確化すべく、
厳正な社内処分を実施いたします。

今回の事態を厳粛に受け止め、社員への教育をいっそう強化し、
このようなことを二度と繰り返さないよう再発防止に
努めていく所存でございます。

株式会社●●●●●●
代表取締役社長　●●●●

不適切表現のお詫び